Dari titik kontak pertama tamu dengan staf meja depan hingga pengalaman layanan pelanggan pasca-menginap mereka, memastikan perjalanan tamu sempurna sangat penting untuk hotel mana pun. Lagi pula, jika Anda tidak dapat memenuhi harapan pelanggan, Anda akan segera gulung tikar.
Tapi bagaimana dengan ekspektasi tamu hotel dalam hal teknologi hotel? Saat ini, sepertinya teknologi berinovasi lebih cepat dari sebelumnya. Dan dengan tren teknologi hotel yang terus berubah, para tamu memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap hotel untuk mematuhi standar teknologi tertentu. Hal ini berlaku untuk ekspektasi selama proses pemesanan dan di hotel itu sendiri.
Jadi, apa arti tren perubahan teknologi bagi hotel, dan yang lebih penting, bagaimana pengaruhnya terhadap perjalanan pengalaman tamu hotel di tahun 2020?
Bagaimana teknologi mengubah proses pemesanan
Sifat hasil pencarian hotel Google yang berubah
Saat ini, 96% pelancong rekreasi memulai perencanaan hotel mereka dengan pencarian online. Tidak perlu dipikirkan lagi bahwa kemunculan di halaman pertama Google untuk penelusuran ini adalah prioritas hotel mana pun. Termasuk juga situs judi bola online yang menargetkan agar di page 1 rank google.
Namun di situlah masalahnya: muncul untuk penelusuran Google yang menonjol sangat sulit mengingat sifat kompetitif industri ini. OTA seperti Booking.com bersedia (dan mampu) membayar miliaran USD untuk muncul lebih dulu, menjadikannya bisnis yang sangat menguntungkan bagi raksasa pencarian.
Dan itu berhasil (untuk saat ini). OTA saat ini menerima 51% dari semua pemesanan hotel online.
Baru-baru ini, bagaimanapun, Google telah mulai mendorong daftar mesin pencari gratis untuk memberi ruang bagi lebih banyak iklan berbayar. Hal ini semakin mempersulit setiap hotel untuk menjangkau tamu secara online.
Lebih penting lagi, pelanggan sekarang dapat memesan perjalanan secara langsung melalui Google. Mereka dapat menyelesaikan reservasi menggunakan informasi kontak yang disimpan di Akun Google mereka, dan melakukan pembayaran langsung melalui Google Pay. Hal ini tidak hanya akan membuat perjalanan pemesanan menjadi lebih cepat, pelanggan juga tidak lagi diharuskan meninggalkan platform atau mengunjungi situs web OTA selama proses tersebut.
Jadi, meskipun OTA masih memainkan peran besar dalam proses pemesanan, dan hotel terus bersaing satu sama lain dalam hasil penelusuran, kami sudah melihat Google mengubah proses pemesanan – dan sebagai hasilnya ekspektasi pelanggan berubah.
Catatan tambahan: jika Anda sekarang bertanya-tanya bagaimana cara menjangkau calon tamu jika Anda tidak memiliki anggaran iklan sebesar OTA atau, sederhananya, bukan Google – jangan khawatir. Dalam artikel terakhir kami, kami memperkirakan bahwa GDS akan terus mengalami pertumbuhan YOY sebanyak 5% hingga 10% di seluruh dunia. Berikut lebih lanjut tentang mengapa GDS masih tetap penting bagi para pelaku bisnis perhotelan.
Perangkat seluler merevolusi proses pemesanan hotel
Suka atau tidak suka, smartphone semakin terkait dengan kehidupan kita sehari-hari. Hal ini juga berlaku untuk pemesanan hotel seluler, yang tumbuh sebesar 1700% hanya dalam empat tahun. Sekarang sudah umum bagi konsumen untuk beralih antar perangkat (faktanya, 94% mengaku pernah melakukannya setidaknya sekali sebelumnya) saat merencanakan dan memesan perjalanan. Perangkat seluler lebih penting dari sebelumnya dalam proses pemesanan.
Tetapi dengan peningkatan penggunaan seluler, muncul ekspektasi tamu yang lebih tinggi untuk situs pemesanan hotel seluler. Sebanyak 88% wisatawan yang menggunakan ponsel akan beralih ke situs atau aplikasi lain jika yang mereka gunakan tidak memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan semakin kehilangan kesabaran dengan situs web seluler yang lambat dimuat, jadi pastikan situs web hotel Anda ramah seluler selagi bisa.
Pada catatan serupa, peningkatan penggunaan perangkat seluler dalam proses pemesanan juga mengubah cara orang mencari hotel. Karena jauh lebih mudah untuk mengajukan pertanyaan melalui telepon daripada mengetiknya, 50% dari semua penelusuran online diharapkan dilakukan dengan teknologi berkemampuan suara tahun ini saja. Bagaimanapun, rata-rata manusia dapat mengetik 40 kata per menit, tetapi berbicara 150 kata dalam waktu yang sama.
Bagaimana teknologi mengubah fasilitas hotel
Munculnya asisten suara
Bukan hanya cara pemesan menelusuri hotel yang berubah: total 79% pelaku bisnis perhotelan berencana untuk berinvestasi dalam teknologi hotel di properti itu sendiri. Pada tahun 2020, apakah sebuah hotel akan memenangkan hati tamu bergantung pada apakah mereka akan memberikan pengalaman positif di luar ekspektasi minimum tamu kamar hotel. Terutama tamu Gen X dan Gen Y yang mencari pengalaman yang tidak bisa mereka dapatkan di hotel lain.
Hasilnya, para pelaku bisnis perhotelan mulai lebih fokus dalam memberikan pengalaman tamu yang luar biasa dengan memasukkan teknologi ke dalam fasilitas mereka sendiri. Menggunakan teknologi dalam kamar, misalnya, dapat membuat masa menginap tamu lebih menyenangkan.
Menerapkan teknologi suara telah menjadi yang terdepan dalam tren ini. Menurut angka terbaru Google, di akhir tahun 2021, akan ada lebih dari 1,6 miliar orang yang menggunakan asisten suara secara rutin. Dan cara apa yang lebih baik untuk membuat tamu tetap senyaman mungkin selain dengan memberi mereka teknologi yang sama yang mereka gunakan setiap hari di rumah?
Speaker pintar dan asisten suara (seperti Alexa atau Google Home) juga cukup populer di kalangan pelaku bisnis perhotelan karena dapat digunakan untuk mendorong pendapatan tambahan. Sebagai contoh, ketika tamu memesan layanan kamar melalui asisten suara, teknologinya dapat disesuaikan untuk mendorong penjualan margin yang lebih tinggi dengan merekomendasikan hidangan tertentu.
Dan jika Anda dapat mempersonalisasi rekomendasi tersebut berdasarkan preferensi tamu yang diperoleh melalui wawasan data cerdas dari kunjungan sebelumnya, Anda benar-benar unggul. Sebanyak 79% wisatawan yang mengikuti survei baru-baru ini mengatakan bahwa mereka ingin melihat lebih banyak hotel yang menerapkan layanan kamar prediktif dalam 30 tahun ke depan.
Ponsel cerdas membuat hotel terasa lebih seperti rumah
Memang benar: semakin banyak hotel yang menggunakan rumah tamu sebagai titik referensi saat memutuskan apa yang akan disertakan dalam kamar hotel, semakin berhasil mereka dalam memasukkan teknologi hotel yang sebenarnya diinginkan (dan digunakan oleh tamu!)
Dan di mana yang lebih baik untuk memulai daripada dengan smartphone? 60% konsumen lebih cenderung memilih hotel yang mendukung ponsel cerdas. Itulah sebabnya sejumlah hotel, khususnya di kawasan Timur Jauh, mulai memperkenalkan ponsel cerdasnya sendiri di setiap kamar. Ponsel tidak hanya menyertakan aplikasi seluler yang mungkin berguna bagi tamu (seperti aplikasi pemesanan restoran lokal), ponsel juga memungkinkan tamu mengaktifkan ‘hotspot pribadi’, yang kemudian dapat mereka sambungkan ke ponsel mereka sendiri. Hal ini, pada gilirannya, memungkinkan mereka untuk menjelajahi internet saat bepergian tanpa menaikkan biaya penyedia layanan seluler. Jenius, jika Anda bertanya kepada kami.
Lihat juga : Daftar Hotel Terbaik Di Bali Indonesia
Hotel lain telah mengambil sendiri untuk mengembangkan aplikasi hotel mereka sendiri, yang dapat digunakan para tamu untuk mempercepat proses check-in / check-out, melakukan pembayaran, atau digunakan sebagai alat perpesanan internal. Beberapa hotel bahkan telah menambahkan daftar atraksi lokal mereka sebelum menginap berdasarkan preferensi tamu. Apakah ada cara yang lebih baik untuk menyediakan layanan tamu yang dipersonalisasi?